ÚvodO spoločnostiAktualityIvan Špirakus: Poistenie bez poisťovákov je nezmysel

Ivan Špirakus: Poistenie bez poisťovákov je nezmysel

19. Októbra 2021 | Rubriky: Aktuality

Ako vás zasiahla pandémia?

Prešli sme všetkým, čím aj ostatní, ale my sme boli na home office pripravení. Aj vďaka Marshu sme vedeli asi o 2 týždne skôr, čo sa deje v Taliansku. Okamžite sme ustanovili krízový štáb a začali organizovať všetko potrebné – výhoda bola, že sme mohli reagovať už dosť „poučení“. No a keď sa potom všetko zatvorilo, iba sme „otočili vypínačom“ – a pretože sme digitálna firma už mnoho rokov, nebol to problém. Inak to firmu nijako zvlášť neovplyvnilo. Ďalšou výhodou bolo, že bankovníctvo ani poisťovníctvo nemalo žiadny lockdown – boli zatvorené obchody, reštaurácie a kiná, ale neboli zatvorené pobočky bánk ani poisťovní. Ľudia sa tam asi báli chodiť, až postupne si uvedomili, že môžu. Že tam chodili menej, to je už iná otázka.

Aký dopad to malo na obchod? Produkcia iste klesla…

Produkcia sa znížila všetkým. Výrazný pokles nastal, keď sa zatvorili autosalóny, klesli aj prepisy áut. A druhá oblasť bolo životné poistenie, ktoré je úzko závislé na osobnom kontakte s klientmi. Nemôžeme opomenúť ani to, že nie všetky poisťovne mali svoje produkty pripravené na online, teda na uzatváranie na diaľku. Avšak behom niekoľkých týždňov sa stali veci, ktoré boli do tej doby nepredstaviteľné. Predovšetkým právnici hovorili, že sa to nedá, takže až obchod povedal, že to musia nejako urobiť (keď už to a to má iná poisťovňa) – a tak sa to odrazu dalo. Ako v mnohých iných odboroch, aj v tom našom to digitalizáciu doslova „nakoplo“.

Nepríde efekt kyvadla? Polrok zatiaľ dopadol optimisticky…

Vidíme, že v mnohých oblastiach ľuďom osobný kontakt chýba. Na internete je síce možné nájsť prakticky všetko, ale je to stále menej prehľadné a stojí to kopec času. Naviac, v mnohých segmentoch a odboroch je kontakt nevyhnutný a všade platí staré overené: „Dobrá rada nad zlato“. Takže možno uvidíme renesanciu priamej komunikácie, aj keď čiastočne cez rôzne videoplatformy, čo je základom dôvery najmä v oblasti poradenstva. Všetky poradenské firmy sa teraz budú predháňať v pekných výsledkoch, ale priznajme si, že sa vezieme hlavne na vlne hypoték, ktoré pomohli aj nám.Musíme si ale uvedomiť, že za prvý polrok išlo o také objemy, ako za celý minulý rok a až neskôr uvidíme, ako tá vlna (d)opadne. Aj poistný trh síce tiež zatiaľ rastie, ale iba o jednotky percent. A akékoľvek porovnávanie s uplynulým rokom je vlastne porovnávanie s biedou.

Kadiaľ teda ďalej vo finančnom priemysle? Aké zmeny predpokladáte ako znalec v odbore?

Agregátori fungujú prakticky len pri PZP, retail si zatiaľ iné produkty veľmi neuzatvára. Ani havarijné poistenie, ktoré sa uzatvára vlastne len pri nových alebo zánovných autách, čo je len malý podiel z celkového množstva áut, pričom ide väčšinou o firemné autá. V ďalších oblastiach teda online nijako neposilnil. Domácnosť a nehnuteľnosť nie sú jednoduchá disciplína. Postaviť dobrý porovnávač je veľmi zložité, pretože je tam množstvo okrajových parametrov. Poistiť sa blbo online vie každý, ale potom dochádza k tomu „ja som si myslel, že je to tak“ a ono je to inak. Ku tomu poistenie zodpovednosti, to tiež nie je jednoduché – nehovoriac už o tom, keď sa to spojí v jednom balíku s nehnuteľnosťou a domácnosťou. Takže celý online obchod okrem PZP naráža na svoj strop. Budúcnosť je podľa mňa v multikanálovom modeli, kde digitál pôjde ruka v ruke s osobným. Aj preto, že sú ľudia vo všeobecnosti prehltení informáciami. Skrátka zavolajú a povedia: „Ferko, poisťovák, mám to a to, tak mi to nejako vymysli a povedz mi, čo je pre mňa dobré“. Toto proste je a bude jednoduchšie – a svet pôjde tam, kde je to jednoduchšie.

Dobre, ale mnohé firmy porovnávače vyvíjajú a používajú. INSIA ich má tiež…

Porovnávače pre obchodníkov a pre zákazníkov sú úplne odlišné. My ich pre našich spolupracovníkov, samozrejme, máme. Najväčšiu výhodu porovnávačov pre maklérov vidím v tom, že je v nich integrovaný celý proces (dokumentácia vrátane záznamu atd.), ale zatiaľ sa nám to nepodarilo natoľko, aby ho ľudia milovali. Cez porovnávače robíme iba asi desatinu zmlúv, čo je dosť málo, pretože ľudia idú ešte stále radšej do systémov poisťovní. Je to síce komplikovanejšie a zdĺhavejšie, no zvyk je železná košeľa. 

Predaj online je teda nefunkčný aj pri autách?

Funguje to, ale nie na 100 %. Takmer všetky veľké porovnávače, zamerané na koncových klientov, majú jediný cieľ – chcú z klienta „vytiahnuť“ telefón a email, aby ho následne mohol niekto kontaktovať a dokončiť obchod po telefóne. V podstate teda ide o generátory leadov. Ako hlavne predáva superpoistenie.sk alebo klik.sk? Nie priamo cez online, ale cez call centrum! Navyše, nie všetky poisťovne dajú svoje produkty na internet do porovnania. Argumentujú tým, že porovnávače porovnávajú výhradne podľa ceny, ale nezohľadňujú kvalitu. V mnohých prípadoch je to aj pravda, a preto majú makléri v zmluvách s poisťovňami pre implementáciu  webových služieb často doložku, že tieto konkrétne produkty nesmú ísť voľne na internet – porovnávač je teda „len pre odborníkov“, pre internú potrebu makléra. 

INSIA je už roky digitálna firma, ale pred ďalšími aplikáciami bude asi ešte dlhá cesta?

O celej sfére digitalizácie platí, že ju už roky posúvame, integrujeme a stále nevidíme koniec. Mám pocit, akoby sme boli stále len na začiatku. Aktuálne dokončujeme klientský portál na autá pre mobilné telefóny – nie cez počítač (ani to nemáme na webe), pretože ten v aute so sebou nemáte: klient si stiahne do mobilu všetko, čo sa týka jeho auta, a nie je to len o poistení, kde má k dispozícii poistku a zelenú kartu (poistenie nie je pre auto tou jedinou dôležitou vecou). Celá aplikácia s jednoduchým názvom „AutoMobil“ je postavená na pricípe starostlivosti o auto, vrátane termínov STK, prezúvania pneumatík, diaľničnej známky (z aplikácie sa prekliknete priamo k nákupu elektronickej diaľničnej známky nielen na Slovensku, ale napríklad aj v Česku, Rakúsku a ďalších štátoch). Klient v nej má kompletný kontakt na svojho makléra aj s fotografiou, môže ho z aplikácie priamo zavolať – nevolá na žiadny automat, kde sa aj tak poriadne nikomu nedovolá. To je naša služba pre maklérov – členov siete INSIA – a jasná podpora budovania ich obchodu na báze vzťahu s klientom.

Plánujeme aj to, aby si klienti mohli prikúpiť aj niektoré doplnkové pripoistenia – úrazové, právnu ochranu, nadštandardné asistenčné služby atď. Verím, že v takomto kominovanom modeli ide o veľmi užitočnú službu pre klienta. Pritom túto aplikáciu si môže stiahnuť ktokoľvek, vôbec to nemusí byť náš klient, iba si v takom prípade musí všetky informácie do aplikácie uložiť sám.

Takže veríte v poskytovanie určitých služieb navyše?

Som presvedčený, že je to trend – poskytnúť klientovi nejakú pridanú hodnotu „beyond insurance“, teda okrem samotného poistenia. Také funkcie, ktoré majú zmysel – máme tam napríklad zoznam STK. Klient si klikne a vidí, ktorú má najližšie i akú má prevádzkovú dobu. Máme veľký zoznam služieb a vecí, ktoré chceme pridávať, ale hlavne chceme vyriešiť prvotné nahlásenie poistnej udalosti. To je veľká výzva, poisťovne na to totiž ešte nie sú pripravené. Pritom je to ideálne: čakám na ceste na políciu, mám čas celé to nafotiť, v telefóne mám všetky údaje vrátane lokalizácie. A operátor z poisťovne mi môže následne zavolať naspäť pre doplnenie niektorých detailov či okolností. Neverím však v nejaké zásadné revolučné riešenia, celý trh pôjde postupným evolučným zavádzaním inovácií. My sme napríklad do diára v našom internom systéme Yeti pridali možnosť videokomunikácie s klientom.

Rozhodujúci bude asi nielen obsah, ale aby to bolo „friendly“?

To určite. Je to dokonca úplne zásadné: prehľadnosť, jednoduchosť, zrozumiteľnosť aplikácie a celý jej dizajn. Niečo, čo dokázal napríklad Apple – aby aplikáciu klienti radi používali. Niečo, čomu sa hovorí užívateľský zážitok. A pritom mať všetko pekne pohromade. To je cesta, ktorej veríme, pretože ponúkne klientom komfort navyše. Ďalšou vecou, na ktorej pracujeme, je úplne nový software. Chceme ním vytvoriť užívateľský zážitok pre koncových klientov a zároveň zjednodušiť prácu našim spolupracovníkom. Trh sprostredkovateľov je veľmi konkurenčný a všetci ponúkajú rovnakých „dodávateľov“ finančných služieb i obdobné ceny. Preto sa potrebujeme a chceme odlíšiť od iných, ktorí tiež ponúkajú rovnaké poisťovne ako my – aby mal klient dôvod zvoliť si za svojho makléra člena siete INSIA a nie konkurenciu alebo výhradného zástupcu niektorej poisťovne. 

Takže chystáte úplnú novinku?

Naši spolupracovníci potrebujú mať nielen niečo, čo ponúknu klientom navyše (napríklad aplikáciu do mobilu), ale chceme im dať aj špeciálny nástroj pre ponuku a výber konkrétnej poisťovne. Vyvíjame na to nový interaktívny systém pre online prezentáciu – komunikáciu klienta s maklérom – aby to bol práve spomínaný užívateľský zážitok. Zároveň klientovi umožníme podieľať sa na výbere jednotlivých častí a detailov uzatváranej zmluvy a tým posilníme jeho pocit, že si riešenie vytvára sám a nad výberom má kontrolu. Bude to univerzálny systém na prezentáciu akéhokoľvek finančného produktu (poistenia, hypoték atd.), vrátane všetkých záznamov, dokumentov, „štábnej“ kultúry, povinného povinného compliance i odporúčaní makléra. 

Ako sa bude táto novinka volať a kedy ju uvediete na trh?

Systém má názov INPROS (INSIA Proposal System), bude to veľká vec a úplne nový klientský zážitok oproti dnešným ponukám vo formáte PDF! Na jeseň už začíname testovať. Naviac, INPROS je koncipovaný ako platforma, ktorá môže fungovať aj mimo ostatných systémov INSIA, takže ho môžeme ponúknuť aj kolegom v Marshi, prípadne ho budeme môcť „prenajať“ aj ďalším maklérom.

Prevzaté: profipf.cz

Späť | Hore | Tlač